Dal 28 giugno 2025 i servizi digitali venduti ai consumatori devono essere accessibili anche a chi ha una disabilità. L'obbligo viene dall'European Accessibility Act, la direttiva (UE) 2019/882, recepita in Italia con il decreto legislativo 82/2022. Per quasi un anno è mancata una procedura chiara per farlo rispettare, finché il 15 maggio 2026 AgID ha adottato il regolamento sulla vigilanza con la determinazione n. 84. Da allora il reclamo di un utente può portare fino all'oscuramento del servizio.
Chi è obbligato
L'articolo 1 del decreto elenca i settori: commercio elettronico, servizi bancari per i consumatori, comunicazioni elettroniche, accesso ai servizi di media audiovisivi, libri elettronici e trasporto passeggeri. Per quasi tutte le aziende il caso concreto è il primo, cioè un sito o un'app su cui il consumatore conclude un contratto a distanza: un negozio online, una prenotazione. Un sito vetrina, senza acquisti né prenotazioni, di norma resta fuori.
Sono escluse le microimprese che forniscono servizi, cioè meno di 10 persone e un fatturato annuo o un totale di bilancio fino a 2 milioni di euro (articolo 3 del decreto). Restano fuori anche i servizi rivolti solo a professionisti e aziende, ma le linee guida AgID sui servizi precisano che un negozio aperto sia ai consumatori sia alle partite IVA va reso accessibile per intero.
Le aziende molto grandi hanno anche un obbligo più vecchio. La legge 4/2004 vale per le pubbliche amministrazioni e per i privati con un fatturato medio oltre i 500 milioni di euro negli ultimi tre anni, per i siti e le app con cui offrono servizi al pubblico, in qualunque settore e anche senza vendita online.
Cosa deve avere il sito
L'allegato I della direttiva chiede siti e app percepibili, utilizzabili, comprensibili e solidi. Detto così non si misura niente: il riferimento tecnico è la norma EN 301 549, che per i contenuti web riprende le WCAG 2.1 di livello AA. In concreto: contrasto sufficiente, tutto usabile da tastiera, testi alternativi, moduli con le etichette, pagine che reggono lo zoom.
Servono poi due documenti. Le informazioni sull'accessibilità vanno nelle condizioni generali o in un documento equivalente e spiegano, in formato accessibile, come il servizio rispetta i requisiti (allegato IV del decreto); conviene aggiungerci un indirizzo a cui segnalare i problemi. La valutazione dell'onere sproporzionato serve solo se un requisito costa troppo, e va scritta, conservata per cinque anni e comunicata ad AgID. Mancanza di priorità, di tempo o di competenze non sono motivi validi, lo dice il considerando 66 della direttiva.
Il periodo transitorio fino al 28 giugno 2030 copre meno di quanto si pensa. Vale per i prodotti già usati per fornire il servizio e per i contratti firmati prima del 28 giugno 2025 (articolo 32 della direttiva). Un servizio nuovo deve essere accessibile da subito.
Come parte un controllo di AgID
Quasi sempre da un utente. Secondo il regolamento, per i servizi dell'European Accessibility Act chiunque può presentare un reclamo sulla piattaforma di AgID. Poi:
- Il Difensore civico per il digitale valuta il reclamo e, se è fondato, scrive all'azienda cosa correggere e le chiede in quanto tempo.
- L'Area Vigilanza segue l'adeguamento e può chiedere documenti, convocare audizioni o fare ispezioni.
- Se l'azienda non si adegua entro un termine ragionevole, per i servizi dell'European Accessibility Act AgID può chiedere di oscurare il servizio o di ritirare l'app dallo store.
- Parte il procedimento sanzionatorio: 30 giorni per difendersi o chiedere un'audizione, una diffida con un termine perentorio, 90 giorni per chiudere (articoli 6 e 7 del regolamento).
Per un negozio online il passo 3 pesa più della multa: finché il servizio resta oscurato non vende niente.
Le multe sono quelle dell'articolo 24 del decreto 82/2022:
5.000 €
il minimo per un servizio che non rispetta i requisiti
40.000 €
il massimo per la stessa violazione
Chi non esegue le richieste di AgID o non collabora ai controlli rischia a parte da 2.500 a 30.000 euro (stesso articolo 24). Per le aziende soggette alla legge 4/2004 che ignorano la diffida, la sanzione arriva fino al 5% del fatturato. I provvedimenti vengono pubblicati per estratto sul sito di AgID (articolo 9 del regolamento).
Cosa ha trovato axe-core su msworks.it
M's Works è una microimpresa e il decreto non ci obbliga. Il 10 ottobre 2026 abbiamo comunque passato nove pagine del nostro sito ad axe-core, uno strumento open source che controlla i criteri WCAG 2.1 A e AA verificabili in automatico, a 1440 e a 390 pixel di larghezza. Da computer cinque pagine su nove avevano almeno un errore, da telefono tutte e nove.
I problemi distinti erano quattro. Da telefono il pulsante di WhatsApp mostrava solo l'icona, quindi per uno screen reader era un pulsante senza nome, su ogni pagina. L'etichetta delle stelle delle recensioni stava su un elemento che non la può portare e non veniva letta. La mappa dei contatti era dichiarata come immagine ma conteneva i pulsanti dello zoom. E nella pagina di Effetto i numeri dei passi non attivi erano scritti nel grigio chiaro che usiamo per i bordi: contrasto 1,28 a 1, quando per il testo grande le WCAG 2.1 chiedono almeno 3 a 1.
Ogni correzione è stata di poche righe: un aria-label sul link di WhatsApp, role="img" sulle stelle, role="region" sulla mappa, un grigio più scuro per i numeri. Quando l'abbiamo rilanciato in locale sulla versione corretta, axe-core non ha più trovato problemi, né da computer né da telefono.
Il controllo segnalava anche altri contrasti insufficienti, ma erano testi colti a metà di un'animazione di comparsa e con le animazioni ridotte sparivano. Se lo ripeti sul tuo sito e il sito rispetta la riduzione del movimento, attivala prima di lanciarlo, o perderai tempo dietro errori che non esistono.
Alcune cose axe-core non le vede proprio: non sa dire se un testo alternativo descrive davvero l'immagine, né se un acquisto si riesce a finire usando solo la tastiera. Quella prova a mano, con tastiera e screen reader, sul nostro sito non l'abbiamo ancora fatta. Per questo un risultato pulito non lo leggiamo come conformità alle WCAG, e non la dichiariamo.
Da dove partire se vendi online
Il primo passo è un controllo automatico come il nostro, da computer e da telefono e con le animazioni ridotte, che toglie di mezzo gli errori certi.
Il secondo è a mano, sul percorso che porta gli incassi: cercare un prodotto, metterlo nel carrello, inserire i dati e pagare usando solo la tastiera, poi con uno screen reader, poi con lo zoom al 200%. Nel conto entrano anche i pezzi che non hai scritto tu, come il modulo di pagamento, la chat, il calendario delle prenotazioni e il banner dei cookie. Se uno di questi non è accessibile, non lo è nemmeno il servizio.
Se vuoi sapere a che punto è il tuo sito, scrivici. Partiamo dalle pagine del percorso d'acquisto e ti diciamo cosa correggere, nel design e nel codice.